Podcast 03 juin 2026

Gestion des conflits : pas besoin de les aimer pour savoir les régler

80 % des managers détestent le conflit. Et pourtant, le fuir ou le subir coûte cher — à eux, à leurs équipes, et à l'organisation tout entière. Frédérique Crozon, experte en management et consultante SAM, démonte les idées reçues et partage une méthode concrète pour reprendre la main sur les tensions. Sans exploser. Sans fuir. Read More

Les conflits en chiffres

152 Mds€

Coût annuel en France

Les tensions non traitées en entreprise représentent 152 milliards d'euros de coût salarial chaque année — soit un mois de travail perdu par salarié.
Source : Observatoire du coût des conflits, OpinionWay / All Leaders Initiative

69 %

Des salariés touchés

Près de 7 salariés français sur 10 sont confrontés à des tensions professionnelles régulières dans leur environnement de travail.
Source : FIRPS / Focus RH, 2025

Perdues par semaine

Chaque salarié passe en moyenne 3 heures par semaine à composer avec des situations de conflit, soit 20 jours de travail perdus par an.
Source : Observatoire du coût des conflits, OpinionWay, 2021

47 %

Moins stressés

Les salariés qui travaillent dans une entreprise favorisant la gestion des conflits se sentent 47 % moins stressés que les autres.
Source : INSPQ (Institut national de santé publique du Québec)

Pourquoi le conflit fait-il si peur aux managers en 2026 ?

Le monde du travail s’est profondément transformé. Le rythme s’accélère, la pression de performance s’intensifie, et les nouvelles modalités — travail hybride, full remote, montée en puissance de l’intelligence artificielle — tendent à diluer les relations humaines. Moins de moments informels, moins de régulation naturelle des tensions.

Dans ce contexte, les conflits ne disparaissent pas. Ils s’accumulent en silence. Et quand ils émergent, les managers se retrouvent souvent pris de court — oscillant entre deux réflexes également inefficaces.

❌ Réflexe n°1

La réaction à chaud. Le manager s’emporte immédiatement. La réponse est disproportionnée, émotionnelle, rarement pertinente.

❌ Réflexe n°2

L’évitement. Par peur du clash, le manager met le problème « sous le tapis ». Le conflit grossit en sourdine et explose au pire moment.

Ces deux postures ont un point commun : elles ne résolvent rien. Elles déplacent le problème, ou l’aggravent.

“Je déteste le conflit. Et c'est précisément pour ça que j'ai appris à le gérer.”

Frédérique Crozon

Experte SAM & Consultante en Management

Les 2 mythes à enterrer définitivement

Avant d’aborder la méthode, il faut d’abord déconstruire deux croyances très ancrées en entreprise — et qui bloquent toute progression sur le sujet.

❌ Mythe 1 — FAUX

« Il faut aimer le conflit pour savoir le gérer. »
Aimer le conflit conduit à aimer l’affrontement — ce qui empêche toute résolution.

❌ Mythe 2 — FAUX

« Le temps arrange les choses. »
Si le conflit n’est pas traité, le temps passe mais la frustration demeure. Le fossé se creuse.

La bonne nouvelle ? Il n’est pas nécessaire d’aimer le conflit pour savoir le gérer. Il suffit d’avoir une méthode — et de s’y entraîner dans les moments de calme, avant que la tempête n’arrive.

La méthode SAM : 3 étapes pour sortir du cercle vicieux

Frédérique Crozon propose une approche structurée, fondée sur l’intelligence émotionnelle et l’assertivité. Elle se déroule en trois temps distincts — et dans cet ordre précis.

Identifier et réguler l’émotion

Avant toute chose, il faut nommer ce qui se passe en soi et comprendre le besoin que l’émotion cherche à exprimer. Impossible de passer à l’étape suivante si le stress n’est pas régulé : le cerveau rationnel ne fonctionne plus sous l’effet de l’émotion forte.

Exprimer le besoin — sans juger

Une fois calmé, le manager exprime l’inconfort de la situation de manière factuelle et objective, sans porter de jugement sur l’autre. L’art de cette étape : la personne en face n’est pas le problème. C’est la situation qui l’est. Il s’agit aussi de chercher à comprendre le besoin de l’interlocuteur.

Chercher une solution commune

C’est l’aboutissement : trouver ensemble une réponse qui tient compte des besoins des deux parties. Attention : tous les conflits ne se résolvent pas — il faut être deux pour vouloir le faire. Mais le manager peut toujours créer les conditions favorables à l’apaisement.

Junior ou senior : où porter l’effort ?

La méthode s’adapte selon le niveau de maturité managériale.

Le manager junior

Manquant d’expérience, il a tendance à voir chaque tension comme une montagne. Pour lui, l’effort doit se concentrer massivement sur l’étape 1 — la régulation de ses propres émotions. Rien qu’en maîtrisant son stress, il élimine une grande partie des conflits collatéraux.

Le manager senior

Ayant déjà une meilleure maîtrise de ses émotions, son axe de progression se situe sur l’étape 2 — la connaissance de l’autre. Il doit développer son intelligence émotionnelle pour décoder les signaux chez ses collaborateurs, pratiquer une écoute approfondie et utiliser l’assertivité pour désamorcer les tensions systémiques.

Passer de l’écoute à l’action

Cet épisode vous a parlé ? Deux parcours SAM pour ancrer la méthode dans votre quotidien managérial.

🎯 Masterclass · 2h

Comprendre votre profil face au conflit

Identifiez vos réflexes, vos déclencheurs et vos leviers d’action concrets.

📚 Formation complète

Médiation managériale : désamorcer, recadrer, conclure

Une méthode opérationnelle pour gérer les situations difficiles avec assertivité.

Voir la formation